餐饮服务说说
一、思想素质 良好的思想素质是做好服务工作的基础。对餐厅服务人员思想素质的具体要求是： （一）树立正确的服务观念 从事餐饮服务的工作人员必须充分认识餐饮服务工作的价值，热爱自己的专业，有意识地培养自己对餐厅服务的浓厚兴趣，不断努力学习，奋发向上，尽忠职守，开拓创新；以主人的身份，始终如一、全心全意地为每位就餐宾客服务。 （二）培养高尚的职业道德 职业道德是人们在一定的职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。餐饮服务过程中，许多服务是否到位实际是取决于员工的事业心和责任感，因此遵守职业道德也是餐饮服务质量的最基本构成之一，它无可避免地影响着餐饮的服务质量。 餐饮服务人员的职业道德有其特殊性，归纳起来主要有以下几方面的内容：满腔热忱、乐于助人的服务精神；文明礼貌、不卑不亢的职业风尚；诚信无欺、真实公道的经营作风，廉洁奉公、谦恭自律的优良品质；团结友爱、顾全大局的高尚风格。 （三）具有良好的组织纪律 严格的组织纪律是做好餐饮服务工作的重要保证，餐饮服务人员应具有严格的组织观念和法制观念，自觉遵守企业的规章制度和员工守则，服从工作安排和调动，热情为宾客服务，完成本职工作。 二、业务素质 对餐厅服务人员业务素质的基本要求是： （一）熟练掌握专业操作技能 餐饮服务的每一项工作、每一个环节都有自己特定的操作标准和要求，如托盘、摆台、餐巾折花、斟酒、上菜、分菜和服务人员的接待能力、语言技巧等。因此，餐厅服务人员要努力学习，刻苦训练，熟练掌握餐饮服务的基本技能，明确各项服务的规格、程序和要求，做到服务规格化、标准化、程序化。 （二）讲究各种服务礼节 餐饮服务中的各种礼节，贯穿于服务的各个环节，归纳起来，主要有：问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、操作礼节、仪表礼节、宴会礼节等。 对客人的礼节礼貌主要表现在语言和行为上。服务人员工作时的语言特别是规范的接待服务用语，标志着一个企业的管理服务水平。掌握服务用语是提供优良服务特别是提供感情服务的不可缺少的媒介。服务动作快速敏捷、准确无误，举手投足训练有素，也是对宾客的尊重和礼貌的体现。餐饮服务人员掌握服务礼节，做到礼貌待人，对于提高服务质量具有极其重要的意义。 （三）不断提高自身的文化素养 具有良好的文化素养和广博的社会知识，不仅是做好服务工作的需要，而且有助于服务人员形成高雅的气质、广泛的兴趣和坚韧不拔的意志。餐饮服务人员须掌握的知识有：烹饪知识、商品知识、营养卫生知识、心理学知识、餐厅设备的使用、保养、维修知识，餐旅文学知识，旅游地理知识，美术与音乐方面的知识，民俗和法律方面的知识等。 （四）具有良好的人际交往能力 餐饮服务是一种特殊的人际交往活动，服务人员应主动加强与客人的交往，加深对客人的了解，采取为客人所乐于接受的方式进行服务。服务人员在与餐厅宾客交往中，必须坚持“宾客至上”、“客人总是对的”的原则。通过与客人的交往，创造出亲切、随意的就餐环境，加强与客人的情感交流，提高客人对饭店的忠诚度。所有这些，均要求餐饮服务人员具备一定的人际交往能力。 （五）良好的服务态度 服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。
美国著名营销学家瑟普丽诺和所罗门指出：个性化服务的含义是因人而异。个性化服务就是服务人员根据个体及特殊餐饮消费者群体的特点、要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时产生舒适的精神心理效应。因此，餐饮企业提供的产品应该是：用规范化的服务来满足消费者的共性需求，用个性化的服务来满足消费者的个别需求。
餐饮企业如何实施服务创新，实施细节化、个性化服务呢？主要从以下几点做起：
一、强化服务意识, 加强服务培训。
餐厅管理时在抓好出品特色和质量的同时，要加强服务多元化管理。建立和谐温馨的企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，做好服务工作。
1、服务心态：是有一种时刻准备着为客人服务的心态。没有这种主动服务的心态，很多事情往往都会视而不见；餐厅应加强思想建设，员工改换思想。
2、观察服务：是察言观色的能力。这对于餐厅服务人员来说是非常重要的，如果不善于观察，对于员工的这种能力，餐厅要通过培训进行培养和提高；
3、换位思考：餐厅服务的很多内容都是没有规范和标准的，需要服务人员仔细去琢磨和体会。
4、提高员工对企业的忠诚度，减少员工的流失，是服务质量能够稳定提高的保证。员工是服务质量工作的执行者，服务质量问题的发现者，出现质量问题的解决者，员工的稳定，才能提升服务质量。
二、加强顾客需求的研究，进行服务创新。
潜心研究顾客消费心理，能够及时发现服务新需求。加强与顾客的沟通，善于察言观色，从沟通中了解顾客的需求、消费心理和满意度。 创新是提高服务质量最好的途径。在规范服务的基础上，如何提高顾客的满意度，减少或避免顾客的投诉，服务创新就是一种有效的手段。服务创新可以从五个方面进行服务环境创新、服务语言创新、服务内容创新、服务流程创新、服务方式创新.
三、重视服务的人性化，充满对顾客的关爱。
服务的真谛在于用心，服务的品质在于细节，餐厅始终不变的信仰就是要用细节的服务打动客人，让餐厅充满浓浓的亲情与关爱，只有关注服务细节、突出服务个性，时时处处站在顾客的角度去做事，一切以满足并超越顾客期望做好服务工作，餐厅才能立于不败之地。